In der Servicewüste der Versicherungen

Es ist zum Volkssport geworden, über die Beratungsqualität von Banken und Sparkassen herzuziehen. Nach meinen jüngsten Erfahrungen ist sie aber trotz vieler Mängel immer noch meilenweit besser als der Service von Versicherungsunternehmen. In den vergangenen Monaten hatte ich soviel wie nie zuvor mit der Assekuranz zu tun – mit insgesamt vier zum Teil sehr große Unternehmen aus der Branche. In den drei Fällen trat ich mit der Bitte um Auskunft für bestehende Verträge an die Versicherer heran. Und der Service war schlicht schauderhaft. Anders beim Neuabschluss eines Vertrags: Da klappte fast alles wie am Schnürchen.

Alle drei Unternehmen, die ich „nur“ um Auskunft bat, verhielten sich so ähnlich, als wäre es abgesprochen. Jedesmal bekam ich auf meine per Email gestellten Fragen wochenlang gar keine Antwort. Erst als ich anrief, kam die Maschinerie gemächlich in Gang. Allerdings gab es noch lange keine Antwort – vielmehr wurde ich jeweils an angeblich für mich zuständige Außendienstler verwiesen, mit denen ich bisher nie etwas zu tun hatte.

Sie beantworteten meine Fragen aber leider nur telefonisch und dazu unvollständig oder gar falsch und mussten sich immer wieder in der Zentrale rückversichern. Erst auf meine Beschwerde hin nahm dann die jeweilige Zentrale die Sache in die Hand. Einmal klappte das plötzlich recht gut, ein Teil meiner Fragen wurde sogar schriftlich beantwortet. In den beiden anderen Fällen versuchte man mich dagegen telefonisch eher abzuwimmeln als die Fragen sachgerecht zu beantworten. Auf eine schriftliche Bestätigung warte ich noch immer vergebens.

Als ich das einem Versicherungsexperten erzählte, lachte der nur laut auf. „Versicherungen scheuen schriftliche Antworten wie der Teufel das Weihwasser – und wenn keine neuen Provisionen winken, krümmen sie keinen Finger“, wusste er aus Erfahrung. Ich gebe trotzdem nicht auf, bis ich alle Antworten auf meine Fragen schriftlich in Händen halte. Die Versicherer sollen sehen, dass sich nicht jeder Kunde mit einem Minimum an Service zufrieden gibt. Sonst ändern sie ihr Verhalten nie.