Gleich zwei aktuelle Umfragen zeigen, dass die Verbraucher auch in Zeiten des Internets zwar weiterhin persönliche Betreuung und Beratung wünschen. Gleichzeitig sind ihnen aber auch Gratiskonten und –Services wie kostenfreies Geldabheben besonders wichtig. Man könnte auch sagen: Sie wollen alles, und das möglichst umsonst. Ziemlich naiv, wie ich finde.
Eine aktuelle Umfrage der Kölner Agentur Service Rating zeigt, dass 65 Prozent aller Deutschen gebührenfreie Services und Gratiskoten wollen. An zweiter Stelle stehen bei fast jedem Zweiten eine gut erreichbare Filialen und ein persönlicher Kontakt zu einem Berater. Jeder Dritte wünscht sich ein verständliches Erklären von Finanzprodukten.
Und nach einer Studie des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) wollen vier von fünf Befragten nicht auf eine persönliche Betreuung verzichten. Angeblich wollen auch rund 80 Prozent Finanzprodukte am liebsten in einer Filiale abschließen – auch wenn die Mehrheit davon überzeugt ist, dass der Abschluss von Finanzprodukten über das Internet an Bedeutung gewinnt.
Die Banken und Sparkassen stehen vor der gewaltigen Herausforderung, den Strukturwandel zu gestalten, Filialkundschaft mitzunehmen in die neue Online-Welt, aber gleichzeitig internetaffine Kunden mit guter Beratungsleistung anzusprechen. Wahrlich keine leichte Aufgabe. Aber es kann gelingen, wenn man denn zum Beispiel wirklich gute Beratung bietet.
Da kann Transparenz helfen: Heutzutage sind etwa die Depotreports vieler Banken und Onlinebroker derart intransparent, dass es Anlegern oft nicht möglich ist herauszufinden, mit welcher Jahresrendite und welchem eingegangenen Risiko sie eigentlich bei Bank A im Vergleich zu Bank B abgeschnitten haben. Hier wären die Banken gut beraten, für mehr Transparenz und Vergleichbarkeit zu sorgen – alles andere spräche dafür, dass sie etwas zu verbergen haben.
Die Kunden müssen sich aber auch klar darüber werden, dass gute Beratung, die ihren Namen wirklich verdient und in ihrem Interesse ist, keineswegs kostenlos zu haben ist. Die Kosten werden halt versteckt in den Provisionen für Produkte, die vielleicht nicht immer ausschließlich im Interesse des Kunden sind oder durch Cross-Selling weniger attraktiver Produkte. Auch ein Honororberater muss übrigens nicht immer gut sein, es gibt schließlich auch weniger gute Anwälte oder Steuerberater. Aber die Chance, dass er wirklich in meinen Interesse tätig ist, ist natürlich erheblich höher. Doch diesen Zusammenhang begreifen offenbar bislang erst wenige Kunden. Schade!
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